«تنظيم الاتصالات» يتلقى 121 ألف شكوى النصف الثاني من 2021 ويغرم الشركات 12.8 مليون جنيه

أصدر الجهاز التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر ٢٠٢١)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

ويتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى ١٢١٫٧٦٢ شكوى خلال النصف الثاني.

وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الثاني من العام ٨٨٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى ٤٫٨ يوم،

وتم تصعيد ١٢١٫٧٦٢ شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: ٢٣٫١٥٦ شكوى هاتف ثابت بنسبة ١٩٪، ٥١٫١٧٢ شكوى هاتف محمول بنسبة ٤٢٪، ٤٤٫٤٠٦ شكوى انترنت ثابت بنسبة ٣٦٪. ٣٫٠٢٨ شكوى لأجهزة المحمول بنسبة ٣٪.

وتم تلقي ٨٦٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و١٠٪ من خلال موقع الجهاز، و٣٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و١٪ من خلال تطبيق MyNTRA.

وتم تلقي ٤٩٪ من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و٢٦٪ من الدلتا، و١٤٪ من الصعيد ،و٨٪ من الإسكندرية، و٣٪ من القناة.

شكاوى أجهزة الهاتف المحمول

بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء ٣٫٠٢٨ شكوى خلال النصف الثاني لعام ٢٠٢١، وبلغت نسبة حل الشكاوى ٨٣٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٥٫٧ يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول ٥١٪ تظلم من نتيجة الفحص الفني من قبل الوكيل، ٣١٪ مشكلة في عملية الصيانة، ١٨٪ تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز. وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: سكاي ٤.٣ يوم، رؤية ٤.٣ يوم، راية للتوزيع ٥٫٧ يوم، صافي ٥٫٨ يوم، I2 ٨٫٥ يوم.

شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول 

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 54 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90٪ ، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يومان.

شركة فودافون

بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون ٥٩ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٠٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ٠٫٧٧ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة ٣٤٪ محفظة الأموال، وبنسبة ١٨٪ فواتير/رصيد، وبنسبة ١٢٪ نقل الأرقام، وبنسبة ٧٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة ٦٪ جودة الخدمة.

شركة أورنج

بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج ٥٦ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٨٩٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ٣٫٦ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورانج بنسبة ٢٥٪ فواتير/رصيد، وبنسبة ١٩٪ إشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة ١٧٪ نقل الأرقام، وبنسبة ٩٪ محفظة أموال، وبنسبة ٦٪ جودة الخدمة.

شركة اتصالات

بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات ٤٢ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩١٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ٣٫١ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 24٪ انقطاع الخدمة، وبنسبة ٢٣٪ نقل الأرقام، وبنسبة ١٧٪ فواتير/رصيد، وبنسبة ١١٪ محفظة الأموال، وبنسبة ٦٪ جودة الخدمة.