استحوذت فيسبوك على شركة البرمجيات “كوستومر Kustomer”، مقرها نيويورك، والتي تساعد الشركات على إدارة محادثات العملاء من خدمات متعددة على لوحة تحكم واحدة.
وقال مصادر لوكالة بلومبرج، إن تقييم الصفقة أكثر من مليار دولار.
وتأتي خطوة عملاق وسائل التواصل الاجتماعي لدعم الجهود الرامية إلى جني المال من تطبيق المراسلة الخاص به، والذي يتوسع ليشمل منتجات خدمة العملاء التي تساعد الشركات على التفاعل مع الأشخاص من خلال تطبيقات الدردشة مثل “واتس أب” وماسنجر.
وكتب أحد تنفيذيي فيسبوك على مدونة: “تعرف أي شركة أنه عندما يرن الهاتف عليهم الإجابة. إلا أن الرسائل النصية أصبحت تملك الأهمية نفسها مثل المكالمات الهاتفية، وينبغي على الشركات التأقلم مع ذلك”. وتوفر “كوستومر” أيضاً أدوات مؤتمتة لتتمكن الشركات من التعامل مع طلبات العملاء الأكثر سهولة باستخدام البرامج الآلية (bots).
وجعلت شركة فيسبوك من خدمة العملاء جزءاً مركزياً من استراتيجية عملها على “واتس أب”، أكثر خدمة مراسلة شائعة في العالم. ووقعت صفقات مع شركات تعمل في التجارة في الهند وإندونيسيا، وهي تعمل على ميزة الدفع لإطلاقها في أسواق رئيسية مثل البرازيل. ويكمن الأمل في أن الشركات يوماً ما ستستخدم تطبيق “واتس أب” مثلما تستخدم موقعها الإلكتروني الفعلي، مما سيسمح للزبائن بتصفح أدلة المنتجات، والقيام بعمليات الشراء والتفاعل مباشرة مع الشركات لناحية احتياجات خدمة العملاء، وكل ذلك من داخل التطبيق.
وتجني شركة “واتس أب” المال حالياً من خلال تقاضي رسوم من الشركات الكبرى لإرسال رسائل إلى الزبائن عبر التطبيق بدلاً عن البريد الإلكتروني. وتستخدم بعض منصات خدمة العملاء -مثل “كوستومر”- تطبيق “واتس أب” لتسمح للشركات بإدارة هذه التفاعلات من واجهة واحدة. وقال أحد مدراء فيسبوك إن “كوستمر” ستتابع تشغيل الأعمال كالعادة أثناء المراجعة التنظيمية لعملية الاستحواذ.
ومن غير الواضح ما إذا كانت الجهات التنظيمية سترى مشكلة في الصفقة، حيث أن شركة فيسبوك بالفعل تخضع للتدقيق في صفقات الاستحواذ السابقة التي أبرمتها ومنها عملية شراء واتس أب في عام 2014.
